Dicas para atender o cliente difícil
Durante a jornada de trabalho, o corretor de imóveis precisa lidar com clientes de mais variados perfis. E se há alguns perfis que são capazes de desafiar um profissional, certamente, o cliente difícil é um deles. Você já se relacionou com um cliente considerado difícil?
Às vezes a dificuldade em atender estes clientes é uma deficiência do próprio corretor. Se o cliente se coloca em uma posição de defesa ou até mesmo de ataque é porque não sente confiança na relação com o corretor de imóveis.
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Mas se um corretor percebe este tipo de comportamento e já está preparado para mudar o pensamento do cliente, esta situação pode ser modificada. O profissional deve se preocupar com as necessidades do cliente e mostrar para ele que é um corretor capacitado para atendê-lo da melhor forma possível.
Para driblar estes clientes difíceis, o post de hoje vai dar algumas dicas para você.
1 – Não dê rótulos para o cliente difícil
É importante não nos precipitarmos e rotular logo o cliente no primeiro momento em que o atendemos. É necessário redirecionar o nosso olhar e a nossa atitude, com o passar do tempo excluir o termo cliente difícil do dia a dia e enxergá-lo mais como um cliente reativo, pois por algum motivo este cliente tende a ter emoções à flor da pele e cabe ao corretor de imóveis proporcionar uma experiência que colabore para equilibrar essas emoções.
O corretor precisa entender que às vezes os clientes tiveram experiências ruins de atendimento, por isso criam certas defesas e são rotulados de clientes difíceis. Eles já chegam com uma predisposição para enfrentar um atendimento ruim, dada suas experiências anteriores.
2 – Jamais leve para o lado pessoal
Quando nos relacionamos com um cliente difícil, a tendência é que nós não filtremos as emoções, o que é natural, pois o corretor de imóveis é um ser humano e ninguém gosta de lidar com objeções. Mas é importante saber que a insatisfação não é com você, ou seja, não é pessoal. Entenda isso e equilibre suas emoções.
3- Esteja preparado
Quando o cliente procura um corretor de imóveis, ele busca um profissional expert no ramo imobiliário e que esteja pronto para responder todas as dúvidas que surjam ao longo do processo de venda. Por este motivo, é necessário estar sempre preparado para o mercado em que o corretor está inserido.
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4- Foque na solução e não na venda
Quando lidamos com um cliente que já está mais predisposto a reagir, é preciso ser mais objetivo. O corretor tem que priorizar a superação da expectativa do cliente e não só a venda do imóvel, pois muitas vezes a venda de um imóvel pode ser encarada pelo cliente como um problema e não a realização de um sonho.
5- Promessa é dívida, jamais prometa o que não possa cumprir
É importante perceber que o cliente acredita nas suas promessas e não cumpri-las acarreta uma grande frustração. O cliente com este perfil difícil é resultado de experiências frustrantes e desagradáveis e por isso busca por algo novo.
6 – Tenha corretores parceiros: Nem sempre sua carteira terá o imóvel com as particularidades que seu cliente exige. Por isso, manter uma lista de corretores parceiros pode ajudá-lo nesta tarefa.
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Diante dessas 6 dicas, devemos compreender e saber lidar com um cliente difícil, às vezes nossos próprios comportamentos e atitudes acabam criando este tipo de cliente.
